Автор: Анна Линнден, редактор, сайт
Возможно, этот текст вызовет у вас отторжение. Может, вам не понравится сама идея делить клиентов на категории. Но не спешите с выводами — эта методика реально работает. Благодаря ей дела у нас в агентстве сейчас идут куда лучше, чем могли бы.
Все клиенты делятся на три категории:
- А — хороший бюджет, минимум нервотрепки;
- В — либо маленький бюджет, либо большие затраты сил и времени;
- С — маленький бюджет и максимум мозговыноса.
От клиентов С нужно отказываться всегда, а с заказчиками В работать только в случае, если клиентов А пока слишком мало.
Отказываться от работы с клиентами С очень важно. Эти заказчики приносят мало денег, но съедают колоссальное количество времени — проект становится убыточным, остается меньше возможностей для привлечения новых клиентов.
Я выделила для себя признаки разных категорий. Возможно, у вас критерии будут другими.
Клиенты категории А:
- приносят много денег, при этом стоимость привлечения сравнительно невысокая;
- предлагают длительное сотрудничество;
- ставят конкретные сроки, не пропадают, не затягивают согласования;
- ценят вашу работу;
- соблюдают договоренности насчет рабочего времени (не обрывают телефон в три часа ночи по любому поводу);
- готовы предоставлять информацию для контента, открыты для сотрудничества;
- дают контакты человека, который принимает решения, не заставляют разговаривать с директором компании через менеджеров и играть в испорченный телефон.
Это люди, с которыми легко строить деловые отношения — мы понимаем и уважаем друг друга.
Клиенты категории В (достаточно пары признаков):
- приходят с маленьким бюджетом или с разовыми проектами;
- постоянно требуют внимания, отнимают у сотрудников много времени впустую, любят поболтать «ни о чем»;
- затягивают согласования, долго подписывают документы;
- не ценят чужое время: постоянно опаздывают на созвоны, раз за разом переносят встречи (в том числе в последний момент), требуют, чтобы вы отменили все планы и подстроились под их график;
- стараются получить дополнительные бесплатные услуги — например, «вы ведь уже пишете для нас, почему бы вам не провести пару консультаций для нашей команды бесплатно»;
- иногда нарушают договоренности, стараются впихнуть больший объем работы в согласованный бюджет;
- не дают контакты лица, принимающего решение, на связи только менеджер, который передает сообщения «как сам понял».
Если в компании достаточно клиентов категории А, от работы с заказчиками В лучше отказаться.
Клиенты категории С (достаточно пары признаков):
- приносят мало денег, отнимают максимум времени и нервов;
- нарушают границы: звонят в любое время дня и ночи, устраивают истерики, если вы не хотите ответить на их вопросы или внести правки поздно вечером в воскресение;
- шантажируют, угрожают «оставить плохой отзыв и испортить вам репутацию», если не согласитесь на их условия;
- пытаются любым способом выбить скидку, обесценивают вашу работу, даже оскорбляют («с чего вы взяли, что ваша работа столько стоит», «да я бы сам сделал, много ума не надо, любой школьник справится»);
- ссылаются на старые знакомства или «мне вас порекомендовали» и под этим предлогом выпрашивают скидки или особые условия, манипулируют;
- требуют, чтобы вы выполнили срочный заказ в выходной или ночью, притом без доплаты;
бегают от одного исполнителя к другому и всем жалуются, что «на рынке нет нормальных профессионалов», сплетничают, сливают переписки; - принимают работу целой командой, в худшем случае еще и устраивают споры в комментариях, отменяя правки друг друга;
- требуют внести колоссальное количество правок без аргументации;
когда работа готова, внезпано полностью меняют ТЗ и требуют написать текст на другую тему бесплатно; - не оплачивают вовремя и/или в полном объеме, находят отговорки, чтобы не платить.
Работа с этими клиентами не только убыточна — возможны и репутационные риски. Клиент этой категории может устроить публичный скандал, слить вашу переписку, перевернуть всё с ног на голову, чтобы обвинить вас. Другой вариант — такой клиент может перестать выходить на связь, когда зайдет разговор об оплате выполненной работы.
Отказывать клиентам страшно — да. Особенно если проектов в работе не слишком много. Контринтуитивно. Звучит дико, в духе «вам что, деньги не нужны». Но отказывать неподходящим клиентам нужно — это выгоднее, чем работать с ними.