«Увольнять» неподходящих клиентов страшно, контринтуитивно, но нужно

Анна Линнден
Автор: Анна Линнден, редактор, сайт

Возможно, этот текст вызовет у вас отторжение. Может, вам не понравится сама идея делить клиентов на категории. Но не спешите с выводами — эта методика реально работает. Благодаря ей дела у нас в агентстве сейчас идут куда лучше, чем могли бы.

Все клиенты делятся на три категории:

  • А — хороший бюджет, минимум нервотрепки;
  • В — либо маленький бюджет, либо большие затраты сил и времени;
  • С — маленький бюджет и максимум мозговыноса.

От клиентов С нужно отказываться всегда, а с заказчиками В работать только в случае, если клиентов А пока слишком мало.

Отказываться от работы с клиентами С очень важно. Эти заказчики приносят мало денег, но съедают колоссальное количество времени — проект становится убыточным, остается меньше возможностей для привлечения новых клиентов.

Я выделила для себя признаки разных категорий. Возможно, у вас критерии будут другими.

Клиенты категории А:

  • приносят много денег, при этом стоимость привлечения сравнительно невысокая;
  • предлагают длительное сотрудничество;
  • ставят конкретные сроки, не пропадают, не затягивают согласования;
  • ценят вашу работу;
  • соблюдают договоренности насчет рабочего времени (не обрывают телефон в три часа ночи по любому поводу);
  • готовы предоставлять информацию для контента, открыты для сотрудничества;
  • дают контакты человека, который принимает решения, не заставляют разговаривать с директором компании через менеджеров и играть в испорченный телефон.

Это люди, с которыми легко строить деловые отношения — мы понимаем и уважаем друг друга.

Клиенты категории В (достаточно пары признаков):

  • приходят с маленьким бюджетом или с разовыми проектами;
  • постоянно требуют внимания, отнимают у сотрудников много времени впустую, любят поболтать «ни о чем»;
  • затягивают согласования, долго подписывают документы;
  • не ценят чужое время: постоянно опаздывают на созвоны, раз за разом переносят встречи (в том числе в последний момент), требуют, чтобы вы отменили все планы и подстроились под их график;
  • стараются получить дополнительные бесплатные услуги — например, «вы ведь уже пишете для нас, почему бы вам не провести пару консультаций для нашей команды бесплатно»;
  • иногда нарушают договоренности, стараются впихнуть больший объем работы в согласованный бюджет;
  • не дают контакты лица, принимающего решение, на связи только менеджер, который передает сообщения «как сам понял».

Если в компании достаточно клиентов категории А, от работы с заказчиками В лучше отказаться.

Клиенты категории С (достаточно пары признаков):

  • приносят мало денег, отнимают максимум времени и нервов;
  • нарушают границы: звонят в любое время дня и ночи, устраивают истерики, если вы не хотите ответить на их вопросы или внести правки поздно вечером в воскресение;
  • шантажируют, угрожают «оставить плохой отзыв и испортить вам репутацию», если не согласитесь на их условия;
  • пытаются любым способом выбить скидку, обесценивают вашу работу, даже оскорбляют («с чего вы взяли, что ваша работа столько стоит», «да я бы сам сделал, много ума не надо, любой школьник справится»);
  • ссылаются на старые знакомства или «мне вас порекомендовали» и под этим предлогом выпрашивают скидки или особые условия, манипулируют;
  • требуют, чтобы вы выполнили срочный заказ в выходной или ночью, притом без доплаты;
    бегают от одного исполнителя к другому и всем жалуются, что «на рынке нет нормальных профессионалов», сплетничают, сливают переписки;
  • принимают работу целой командой, в худшем случае еще и устраивают споры в комментариях, отменяя правки друг друга;
  • требуют внести колоссальное количество правок без аргументации;
    когда работа готова, внезпано полностью меняют ТЗ и требуют написать текст на другую тему бесплатно;
  • не оплачивают вовремя и/или в полном объеме, находят отговорки, чтобы не платить.

Работа с этими клиентами не только убыточна — возможны и репутационные риски. Клиент этой категории может устроить публичный скандал, слить вашу переписку, перевернуть всё с ног на голову, чтобы обвинить вас. Другой вариант — такой клиент может перестать выходить на связь, когда зайдет разговор об оплате выполненной работы.

Отказывать клиентам страшно — да. Особенно если проектов в работе не слишком много. Контринтуитивно. Звучит дико, в духе «вам что, деньги не нужны». Но отказывать неподходящим клиентам нужно — это выгоднее, чем работать с ними.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.